Los particulares son los que mejor valoran el servicio, dándole 7,76 puntos
La Asociación Española de Renting de Vehículos junto con sus asociados realizan, desde el año 2006, un estudio, desarrollado en colaboración con la empresa Análisis e Investigación, para conocer la percepción general sobre el servicio, establecer un marco de referencia comparativa sobre la calidad del servicio y avanzar en temas de futuro para el sector. Esta X Encuesta de Calidad, que se elabora sobre una base de más de 3.000 encuestas, también se ha utilizado, una vez más, para conocer más detalles del perfil de cliente de renting, especialmente del particular y del autónomo y de sus hábitos de movilidad.
Como novedades en esta edición se ha incluido el estudio de la percepción de calidad específicamente de los clientes de vehículos industriales, la afectación e impacto de las ZBE en el uso de medios de transporte, así como el interés de los clientes por la extensión del plazo del renting más allá de los cuatro años o el interés por un renting con vehículos de ocasión.
Hay que destacar que este estudio es el segundo que se efectúa una vez superada la pandemia y las consecuencias logísticas e industriales en automoción posteriores. Aunque se haya entrado en una fase de «normalidad», hay aspectos que afectan a los servicios del mercado español de automoción que, si bien se han restablecido, lo han hecho con unos niveles de servicio que no alcanzan los estándares previos a la pandemia. Este es el caso de las entregas de vehículos y de los recambios, que no han llegado a lograr la agilidad existente previamente.
Vinculación y Satisfacción global de los clientes de renting
La X Encuesta de Calidad evalúa la valoración de los clientes sobre la calidad del servicio y su vinculación con el mismo, distinguiendo si se trata de empresas, autónomos y particulares.
El muy exigente Índice de Clientes Vinculados ICV del sector mantiene una puntuación elevada, con un 54,7%. Se elabora con aquellos clientes que otorgan una nota de 8 o más puntos conjuntamente a las variables de satisfacción del servicio, renovación y recomendación. Este índice se eleva al 58,2%, en el caso de los clientes particulares y al 57,8%, en el de los autónomos.
En este estudio, el 48,8% de los clientes ha valorado la variable de satisfacción con el servicio con 8 o 9 puntos; mientras que el 15,9% lo ha hecho con un 10. Así, la satisfacción global media de los clientes es de 7,57 sobre 10, cercano al score alcanzado en el estudio precedente y ya casi en los máximos históricos sectoriales. Los particulares siguen siendo los que mejor valoran el servicio de renting, otorgándole una media de 7,76 puntos. De su lado, los autónomos valoran el servicio con 7,66 puntos y las empresas, con 7,42.
Los clientes de renting califican la mayoría de los factores que conforman el servicio con notas por encima de los 7,5 puntos. El seguro es el servicio mejor valorado (7,97), seguido de la entrega del vehículo (7,89) y el mantenimiento y reparaciones (7,82).
En cuanto a los servicios opcionales, el mejor valorado por los clientes en general es la entrega y recogida de vehículos, al que le dan un 8 de media; la gestión telemática, con un 7,75 y la tarjeta de combustible, servicio que valoran con un 7,50.
La valoración por parte de los clientes de la facilidad de gestión se sitúa en un 7,54. Los particulares son los que más valoran la facilidad para realizar gestiones habituales con la compañía de renting, con una media de 7,77; mientras que los autónomos lo puntúan con un 7,65 y las empresas, con un 7,38.
En el área de atención al cliente y consultas, los clientes muestran predisposición a una comunicación multicanal: teléfono, digital y presencial. En el ámbito de la gestión del servicio, la preferencia mayoritaria es el teléfono. Se observa que en 2025 el canal presencial gana relevancia en la atención al cliente y consultas generales, mientras que los canales digitales avanzan en preferencia para la gestión del servicio.
Valoración del servicio de renting en el segmento de industriales
En la elaboración de este estudio se ha incorporado el nuevo objetivo de hacer foco en el conocimiento y la valoración que tienen del servicio los clientes del renting industrial. Para ello, además de valorar la satisfacción global en áreas de servicio que comparte con el renting general, se han incluido servicios específicos del renting industrial, como el alquiler a corto plazo, servicios de espera/pre-entrega o los vehículos frigoríficos.
Los clientes de renting industrial valoran globalmente el servicio con un notable (7,65). Por tipología de clientes, los autónomos lo valoran con un 7,66 y las empresas, con un 7,42. Los clientes de renting industrial puntúan con notable la mayoría de las áreas del servicio. Las más valoradas son: el seguro (8), el servicio comercial (7,95) y la entrega de vehículos (7,94).
En cuanto a los servicios específicos del renting de industriales, el más utilizado es el servicio pre-entrega, que se valora con 7,70 puntos; el alquiler a corto plazo, con una valoración de 7,80 y los vehículos frigoríficos que obtienen la máxima puntuación, con 7,86 puntos. El Índice de Clientes Vinculados (ICV) en el renting de industriales es del 53,6%. 51,3% en los clientes empresa y 57,8%, en autónomos. La valoración por parte de los clientes de renting de industriales de la facilidad de gestión se sitúa en un 7,49. 7,38, cuando el cliente es empresa y 7,65, cuando es autónomo.
Interés en el renting de ocasión y en el alargamiento de plazos en los contratos
Otra novedad de este estudio es que se ha querido conocer el posible interés de los clientes de renting en servicios como el renting de ocasión o el alargamiento del plazo en los contratos. En este sentido, ampliar el plazo del renting a más de 4 años tiene un interés para el 69,3% del conjunto de clientes (valoran con 9 o 10 puntos). Este interés es aún mayor en los particulares (69,8%). Esta propuesta también es especialmente atractiva para las grandes empresas—con más de 24 vehículos en renting—, que muestran interés en el 54,3% de los casos.
En cuanto al servicio de renting con vehículos de ocasión, el 56,6% estaría interesado y aproximadamente 1 de cada 3 clientes muestra un elevado interés (valoran con 9-10 puntos). El 58,5% de los autónomos estaría interesado y el 56,6%, de los particulares. El renting con vehículos de ocasión resulta algo más atractivo para las pequeñas y medianas empresas que para las grandes. En cuanto a la edad del cliente, se observa mayor interés entre los autónomos más jóvenes y los particulares de mediana edad.
