Por el desarrollo de nuevas aplicaciones innovadoras de servicio para su portal digital de clientes, el proveedor de servicios textiles Mewa ha sido galardonado con el SAP Innovation Award 2025 en la categoría «Customer Experience». La solución integrada para la automatización de tickets de servicio, que proporciona a los clientes una experiencia de usuario más cómoda, ha convencido al jurado de este prestigioso concurso. La automatización y la implementación fueron desarrolladas por Mewa en estrecha colaboración con el socio de SAP, Sybit.
Mewa recibe anualmente más de 200.000 solicitudes de clientes B2B en Europa, cuya gestión a través de correo electrónico o teléfono consume mucho tiempo y recursos. Para hacer los procesos de servicio más eficientes y transparentes, el portal de clientes digital se va ampliando continuamente con nuevas funcionalidades de autoservicio. La innovación más reciente, y premiada en Madrid por SAP, ofrece un sistema de tickets automatizado para solicitudes de servicio como reabastecimientos, cambios y visibilidad sobre el estado de entrega de los textiles como los paños de limpieza en un servicio integral.
Los servicios digitales favorecen el tiempo para la asesoría personal
El portal de clientes y el sistema de tickets implementado utilizan SAP Commerce Cloud, SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud y SAP ERP. Gracias a la automatización basada en reglas, el tiempo de procesamiento por ticket se reduce de media en unos 15 minutos. El tiempo ganado queda a disposición de los equipos de servicio para el apoyo personal en temas más complejos y asesoramiento en cuestiones cualitativas.
Además de la calidad del servicio más individualizada, los clientes también se benefician de la transparencia de las funcionalidades digitales: pueden gestionar su inventario de textiles en diferentes ubicaciones las 24 horas del día, ver facturas y recibir sin demora comentarios cuando su solicitud de servicio ha sido procesada. Además, la solución digital también contribuye a la sostenibilidad, ya que el uso del portal reduce significativamente el consumo de papel.
Para asegurar que la perspectiva de los clientes influya en el desarrollo de servicios y procesos, las aplicaciones se han desarrollado en estrecho diálogo con usuarios profesionales, incluyendo la participación del consejo de clientes de Mewa. Encuestas regulares a clientes y mediciones a través del Índice de Lealtad del Cliente demuestran que la satisfacción del cliente se ha incrementado gracias a la oferta de servicios digitales.
El contacto cara a cara sigue siendo esencial en el servicio al cliente de Mewa
Rainer Monteagudo Santí, director del departamento de Marketing Estratégico y Gestión de Productos, afirma: «Nuestra aspiración es estar cerca del cliente y ofrecerle el mejor servicio posible: de forma colaborativa, fiable y con alta calidad. Con la digitalización, podemos seguir garantizando esto, mejoramos la eficiencia y la transparencia para ambas partes y, de este modo, mantenemos la sostenibilidad de nuestro servicio tanto para nuestros clientes como para nuestros propios empleados».
Incluso con procesos de servicio cada vez más digitalizados, Mewa continúa apostando de manera coherente por la relación personal con los clientes. Es posible establecer en cualquier momento un contacto directo con el proveedor de servicios textiles, ya sea por teléfono o por correo electrónico. Para la atención técnica in situ hay a disposición del cliente un equipo de representantes de ventas, servicio al cliente y conductores de servicio calificados. Las pequeñas y medianas empresas son atendidas a nivel local, mientras que los grandes clientes con múltiples sedes, tanto a nivel nacional como internacional, reciben un servicio al cliente centralizado.
